Usan una IA para calmar a trabajadores estresados y el resultado sorprende: -13% de agotamiento, 4 veces mejor gestión y opinión más positiva de los clientes

Usan una IA para calmar a trabajadores estresados y el resultado sorprende: -13% de agotamiento, 4 veces mejor gestión y opinión más positiva de los clientes

junio 19, 2024 Desactivado Por

La inteligencia artificial se está utilizando en todo tipo de situaciones. La podemos emplear para buscar información en Internet usando Bing, para obtener respuestas complejas con ChatGPT, para crear imágenes y arte, para generar vídeos o para dotar de inteligencia a los NPC en videojuegos. Estos son solo algunos de sus usos, pues cada vez van apareciendo nuevas utilidades que muestran la flexibilidad de esta herramienta. Ahora se ha empezado a utilizar la IA para poder identificar y calmar a trabajadores estresados de los «Call Center», mostrando mejoras interesantes.

No paramos de hablar sobre la importancia que tiene la inteligencia artificial actualmente, pues no podemos negar el hecho de que la industria entera se haya fijado en esta como la próxima gran innovación. La IA está implementándose en todos los sectores, pero como llevamos muy poco tiempo con la IA generativa y chatbots como ChatGPT, aún estamos descubriendo nuevos usos. Hace un tiempo empezamos a ver como la inteligencia artificial se empezaba a probar para ofrecer ayuda psicológica, algo que sin duda generó controversia al dejar en manos de la inteligencia artificial la salud mental de las personas.

Las empresas empiezan a usar una IA para identificar y calmar a los trabajadores estresados

A pesar de esas dudas que había, entre las respuestas que hubo por parte de la IA y los humanos, la inteligencia artificial fue mejor valorada por los pacientes. No solo eso, sino que además los tiempos de respuesta se redujeron en un 50%, por lo que visto de esta forma, no parecía tan mala idea, dejando de lado la complejidad y tacto que hay que tener para tratar temas de salud mental. Ahora tenemos un uso de la IA que en cierta manera se asemeja al de la otra noticia, pero es un enfoque distinto, ya que en esta ocasión se utiliza para controlar el nivel de estrés intentando calmarlos con montajes de vídeo, fotografía, música calmante y citas inspiradoras.

First Horizon Bank es la empresa que ha decidido utilizar la IA para calmar a sus estresados trabajadores dedicados a atención al cliente. Este sistema emplea el modelo Webex Contact Center AI de Cisco, el cual se ha entrenado para poder analizar el comportamiento de los empleados y así encontrar signos de estrés.

Han conseguido reducir los niveles de agotamiento usando montajes con fotos y música

Para poder identificar un trabajador estresado tendrá que tener en cuenta los datos de las encuestas de cliente, el tiempo de espera en las colas, las respuestas de la voz y el número de veces que el cliente ha devuelto la llamada. Con todos estos datos, la IA entrega una puntuación de estrés al agente y Cisco asegura que no se queda con ninguno de estos datos. En el caso de que encuentre un trabajador estresado, la IA procederá a realizar lo que se denomina como «Thrive Reset». Este es un montaje que utiliza fotos personales del empleado de buenos momentos como las de vacaciones o fotos en familia junto a música relajante y mensajes inspiradores.

Visto así nos recuerda a los montajes que hacen redes sociales como Facebook cuando pasan unos años desde que hemos agregado a una persona o hemos empezado una relación. Puede que parezca una tontería, pero este método realizado en 30 trabajadores durante 9 semanas ha permitido bajar un 13% los niveles de agotamiento, ha mejorado 4 veces más el tiempo de gestión y un 2% en las puntuaciones de satisfacción de los clientes. Más adelante se hicieron pruebas con 160 agentes y 14 supervisores, revelando que en 6 semanas habían bajado en un 20% los niveles de agotamiento.

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